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Dealing with Client Complaint

고객 불만 처리 규정

㈜엠엠엠디

시행: 2019.05.01

개정: 2024.03.18

CS센터: 02-1600-1355



* 제/개정 이력사항

제 / 개정팀 관리본 (번호) / 비 관리본 결재
작성 검토 승인
경영지원팀 담당 팀장 대표이사
정유진 정유진 박진기
개정번호 제 / 개정 일자 내용 부서 담당
0 2019.05.01 제정 시행 고객만족경영팀 정유진
1 2019.05.22 조직도 개편으로 인한 일부 개정 경영지원팀 정유진
2 2019.06.21 일부 내용 개정 경영지원팀 정유진
3 2020.01.10 일부 내용 개정 경영지원팀 정유진
4 2021.01.10 일부 내용 개정 경영지원팀 김준영
5 2021.07.08 VOC 책임 규정 개정에 따른 개정 경영지원팀 정유진
6 2021.10.21 법인 변경으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
7 2022.01.06 부서명 개편으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
8 2022.10.24 규정/매뉴얼 정기 개편에 따른 개정 경영지원팀 정유진
9 2024.03.18 규정/매뉴얼 정기 개편에 따른 개정 CX팀 정유진

제1장. 총칙

제1조(목적) 이 규정은 ㈜엠엠엠디(이하 기업이라고 한다)에서 판매하는 제품 및 서비스에 대해 소비자(이하 고객이라 한다.)로부터 발생하는 고객 불만 내용을 정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써 동종 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하며, 양질의 서비스를 제공하고 상품의 품질을 높이는데 그 목적이 있다.


제2조(적용 범위) 이 규정은 기업에서 판매하는 제품 및 서비스에 대한 고객 불만 관리 업무 전반에 적용한다.


제3조(용어 정의) 소비자의 권익에 관하여 사외 규정을 적용하지 아니하며, 소비자보호법 및 전자상거래법에서 특별한 규정을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 규정을 적용한다.

1. “소비자”(고객을 말한다. 이하 같다)라 함은 ㈜엠엠엠디(도로시와/도로시비치)가 제공하는 물품 및 서비스를 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다. [소비자기본법의 정의와 동의(同義)한다. 이하 같다]

2. “사업자”(㈜엠엠엠디(도로시와/도로시비치). 이하 같다.)라 함은 물품을 제조。수입。판매하는 자 및 소비자에게 서비스를 제공하는 자를 말한다.

3. “상담원”이라 함은 사업자에 용역을 제공하는 자로서 근로기준법에 의거 CX 직무에 근로하는 자를 말한다. [부분개정 2022.10.24]

4. “상품”(제품을 포함한다. 이하 같다) 이라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 물품을 말한다.

5. “서비스”라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 정보 및 응대, 상담 등의 물적 재화 외 인적, 노동 활동을 말한다.

6. “고객불만” 이라 함은 고객이 구입한 제품의 품질 혹은 구입 전반의 서비스에 관한 불편으로 불만족한 사항이 있는 경우, 기업에 대해 직접적으로 제품의 회수 및 환불, 교환 혹은 서비스에 대한 시정 조치를 요구하는 등의 연락이 이루어짐을 말한다. 이 외에도 다양한 고객의 요청사항에 귀 기울이기 위하여 다음의 사항 역시 고객불만으로 간주한다.

① 운송상의 결함으로 고객불만이 발생한 경우

② 구매 상품의 리뷰페이지를 통해 상품 및 서비스에 대한 제안이 확인된 경우

③ 위탁 및 소셜 등 외부 판매처를 통해 상품 및 서비스에 대한 제안이 확인된 경우 [부분개정 2024.03.18]

④ 그 외 확인 가능한 외부 경로를 통해 상품 및 서비스에 대한 제안이 확인된 경우 [부분개정 2024.03.18]

7. “중요 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 사항을 말한다.

① 제작 제품의 원단 문제로 인한 생산품 전체의 불만이 발생한 경우

② 여론 조성의 위험이나 언론기관의 보도 혹은 광고로 번질 우려가 있는 경우

③ 기타 총괄부서의 팀장이 중요하다고 판단한 경우

8. “대책”이라 함은 고객불만이 발생한 사안에 대해 공정 개선, 서비스 개선 등을 통해 원인을 제거하고 재발하지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.

9. “고객불만 처리”라 함은 고객불만의 접수, 해석, 대책의 검토, 보고 및 통제, 처리 및 보상 등의 일련 업무를 말한다. [부분개정 2024.03.18]

10. “고객불만 관리”라 함은 고객불만 처리 단계를 효율적으로 운영하며, 불만이 원천적으로 재발하지 않도록 예방하는 것을 말한다. [부분개정 2024.03.18]

11. “총괄부서”라 함은 유형별 모든 고객 불만 처리의 총 책임 부서로 “CX팀”을 말한다.



제2장. 역할 및 책임

제4조(역할 및 책임) 이 규정의 목적을 달성하기 위해 고객불만 유형에 따라 부서별, 담당자 별로 역할을 나누어 부여하며, 다음과 같이 책임을 진다.

1. 최고경영자

① 기업의 고객 불만 관리에 관한 기본 방침을 제시한다.

② 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 최종결정 및 집행을 담당한다.

2. 총괄부서장

① 기업의 모든 고객불만 관리에 관하여 VOC를 기록하며 전사 공유한다.

② 유형별로 발생한 고객 불만 사항에 대해 각각의 주관부서에서 정해진 시일 내 처리 및 보고할 수 있도록 공유한다. [부분개정 2024.03.18]

③ 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 기업의 최고경영자에 최종 보고한다.

④ 처리 종결된 고객불만 사항에 대해 업무 처리 담당자가 피드백 할 수 있도록 지원한다.

⑤ 완료 및 종결, 장기 지연 사항에 대해 수집하고 지속적으로 관찰한다. [부분개정 2024.03.18]

⑥ 관련 사항을 고객이 확인할 수 있도록 매년 전년도의 VOC 처리 현황을 홈페이지를 통해 전달한다. [부분개정 2024.03.18]


제5조(업무 분담) 고객 불만 처리에 관한 부서별 역할 및 책임은 다음과 같다. [부분개정 2024.03.18]

가. 배송 VOC 관련 역할 및 책임

유형 역할 부서명 역할 및 책임(처리)
오매칭 책임부서
(주관부서)		 물류팀 오매칭 기록 확인 및 수정, 오매칭 기록 CX로 피드백
유관부서 CX팀 오매칭 발송건 리스트업 - 고객 피드백 (교환, 반품)
영업MD팀 옵션 명 변경 등 필요시 유관부서로 참여
파손 책임부서
(주관부서)		 물류팀 보관 파손, 발송 전 파손 상황 확인(CCTV), CX로 피드백
유관부서 CX팀 배송 중 파손, 수령 후 파손 상황 확인 후 고객 피드백 (교환, 반품) 및 협력업체 보상 청구 처리
오입고
/누락		 책임부서
(주관부서)		 기획생산팀 제작 제품 오입고 이슈 체크, 오입고 건 정상 입고 일정 체크 후 CX 및 전사 피드백
영업MD팀/
광저우지사관리		 협력사 / 자체재고 상품 오입고 이슈 체크, 오입고 건 정상 입고 일정 체크 후 CX 및 전사 피드백
유관부서 CX팀 택배사 누락 입고 이슈 체크, 오입고 이슈 리스트업 - 고객 피드백 (교환, 반품)
오배송 책임부서
(주관부서)		 물류팀 제품 발송 과정에서의 오처리 확인, CX로 피드백
유관부서 CX팀 오류건 리스트업- 고객 피드백 (교환, 반품)
오부착 책임부서
(주관부서)		 물류팀 검수 A팀(국내) 바코드 오부착 체크, 재부착 및 팀 관리, 오부착 제품 전수 조사 및 CX로 피드백
영업MD팀 광저우지사 및 협력사, 자체제작 오부착 제품 전수 조사 및 재고 수량 재분배, CX로 피드백
유관부서 CX팀 오부착 발송건 리스트업-고객 피드백 (교환, 반품), 재고 전수 조사 후 품절 주문건 고객 피드백 (취소, 변경)
지연/재고 책임부서
(주관부서)		 영업MD팀 품절 및 입고 지연 상품 리스트 홈페이지 게시 및 품절 / 재고 조정 처리, CX로 피드백
유관부서 CX팀 입고 지연/품절 알림 및 지연 보상, 기타 고객 요청사항 처리 및 발송 일정 피드백
분실/기타 책임부서
(주관부서)		 CX팀 배송 후 분실 상황 체크, 협력업체(CJ대한통운) 담당 구역 배송 기사님 컨텍, 고객 피드백 및 보상 관련 체크

+ 피드백은 CSS(Customer Satistaction Strategy department, 고객만족전략부로 각 팀의 팀장들로 구성)를 통해 이루어지며, CsS를 통해 결정된 내용은 각 부서 팀장에 의해 전사 공유 및 월간MMMD를 통해 전사 공유된다.

나. 상품 VOC 관련 역할 및 책임

유형 역할 부서명 역할 및 책임(처리)
원단,
자재/몰드,
봉제, 마감,
냄새/오염		 책임부서
(주관부서)		 광저우지사 자체재고 상품 원단 관련 문제 개선, 공장 변경 및 재입고 일정 조정. 새 상품 입고 일정 조정, 불량건 환불/교환 처리
기획생산팀 자체제작 제품 원단 관련 문제 개선, 제작 공장 생산관리 미팅 및 개선 제품 입고 일정 조정, 불량건 환불/교환 처리 등, CX로 최종 피드백
엽업MD팀 협력사 상품 원단 관련 문제 개선 요청, 불량 상품 교환 입고 일정 관리 및 재고 조정, 품절 처리 등, CX로 최종 피드백
유관부서 물류팀 불량건 전수 조사
CX팀 문제 상품 수령 고객 피드백 (교환, 반품 등)
색상 책임부서
(주관부서)		 엽업MD팀 협력사 상품 원단 변경 관련 문제 개선 요청, 색상 완전 변경 여부 및 사이즈 별 차이 등 확인, 재고 조정/옵션 변경 등 처리, CX로 최종 피드백
유관부서 기획MD팀 색상 변경 관련 정보 기재 (글/이미지), CX로 최종 피드백
CX팀 주문 오류 발생 시 고객 피드백
사이즈 책임부서
(주관부서)		 엽업MD팀 협력사 상품 사이즈 문제 확인, 상품 사이즈 변경 확정 여부 및 생산 일정 등 확인, 재고 조정/옵션 변경 등 처리 / CX로 최종 피드백
기획MD팀 사이즈 변경 관련 정보 기재 (글/치수), CX로 최종 피드백
유관부서 CX팀 주문 오류 발생 시 고객 피드백

다. 그 외 VOC 유형의 역할 및 책임

유형 역할 부서명 역할 및 책임(처리)
정보제공
/서비스		 책임부서
(주관부서)		 판매관리부 상품 페이지 기재 정보 관리(작성, 수정, 추가 등), 상품 바코드 기재 정보(혼용률 등) 관리
마케팅팀 CRM 이벤트 포함 전체 이벤트/캠페인 기재 정보 관리, 지원 인원 인원 개인정보 관리 등
CX팀 홈페이지 및 교환 반품 양식서 내 기재 정보 관리(작성, 수정, 추가 등), 상담톡 및 게시판, 리뷰 등 제공 정보에 대한 관리
디자인팀 홍보물, 브랜드 자료 내 정보 관리(작성, 수정, 추가 등)
마케팅 책임부서
(주관부서)		 마케팅팀 이벤트 및 캠페인 운영 전 CX팀과 사전 소통으로 이벤트 전략 수립 및 안내 사항 조율
유관부서 CX팀 소비자 법 저촉 유무 사전 확인, 문제 발생 시 고객 피드백 (필요 시 보상 처리 등 진행)
시스템
(앱/웹)		 책임부서
(주관부서)		 디자인팀 앱/웹 시스템 유지 보수, 시스템 오류 사전 점검 및 대응 등
유관부서 CX팀 문제 발생 시 고객 피드백 (필요 시 보상 처리 등 진행)
경영지원부 정보 유출 관련 사전 문제 점검 및 대응, 시스템 관리 등
요청
및 제안		 책임부서
(주관부서)		 CX팀 VOC 기재 및 사안에 따라 담당부서 공유, 개선 가능성 및 개선 일정/여부 등 관리, 고객 피드백
전 부서 CX팀으로부터 공유 받은 사안에 대해 개선 가능성 검토, 개선 진행 등
긍정/칭찬 책임부서
(주관부서)		 CX팀 CSS 회의 및 전사 커뮤니티를 통해 공유, 독려
CX 클레임 책임부서
(주관부서)		 CX팀 상담원 소통 및 고객 추가 피드백, CX 고도화 교육 진행
컴플레인 책임부서
(주관부서)		 CX팀 VOC 기재 및 CSS 회의를 통해 전사 공유, 상담원 소통 등



제3장. 처리 절차

제6조(방침) 고객불만 처리에 관해 다음과 같이 그 방침을 세운다.

1. 모든 업무에 선행하여 고객불만 처리를 우선 진행하며, 동일한 문제가 발생하지 않도록 사전 방지 대책을 수립한다.

2. 고객불만 처리와 관련한 내용은 매달 전사 회의를 통해 공유하며, 같은 문제가 발생하지 않도록 유념한다.

3. 접수 및 처리 부서인 총괄부서는 각 부서와의 원활한 소통을 위해 그룹웨어를 적극 활용하며, CSS 회의에서 논의 후 개선하도록 한다. [부분개정 2024.03.18]


제7조(처리 절차)

1. 고객불만 처리 절차는 [VOC 책임 규정] 문서에 따라 총괄부서에서 각 부서의 장에게 개선에 필요한 기한을 전달하여야 하며, 각 부서의 장은 해당 일자에 맞추어 피드백해야 한다.

2. 총괄부서의 장은 각 부서의 피드백 내용을 확인하여 최고경영자에 보고하며, 최고경영자의 승인을 거쳐 고객불만을 처리한다.

3. 처리된 내용은 고객불만을 제기한 고객이 원하는 수단으로 피드백하며, 특별한 요청 사항이 없다면 고객불만이 인입된 채널을 통해 처리한다.

4. 고객불만 처리에 시일이 소요될 것으로 판단되는 경우, 총괄 및 유관부서의 팀장의 논의 후 피드백 담당자에게 공유해야 한다.

5. 피드백 담당자는 관련 일정 및 지연 사유에 대해 고객에게 안내 하고 양해를 구한 뒤, 피드백 일정에 맞춰 처리 방향을 안내한다. [부분개정 2024.03.18]

6. 모든 처리가 완료되면 종결된 사항에 관해 총괄부서의 장이 VOC 기록 시트에서 추적이 가능하도록 하여야 하며, 종결 사안은 시트 기록 그대로 보존, 처리 상황에 관해 CCO에게 연례 보고한다. [부분개정 2022.10.24]


제8조(처리 일정) 고객불만은 해당 고객의 특별한 요청이 없다면 제기 후 1~3일 내 처리 방향에 대해 피드백되어야 하며, 완료 사항에 대한 피드백은 VOC 책임 규정 내 문제 유형 및 소요 시간 별로 분류되어 정해진 처리 시일에 따른다. [부분개정 2024.03.18]


제9조(예외사항)

1. 고객의 제안 또는 고객불만에 대해 즉답처리가 가능한 경우 상담원의 재량으로 처리하며, 총괄부서장에게 보고한다.

2. 고객불만 처리에 외부기관의 확인이 필요한 경우 당일 영업시간 내 고객에게 해당 내용과 함께 피드백 일정에 대해 전달하여야 한다.

3. 최종 고객 피드백이 정해진 일자보다 부득이하게 지연될 경우, 고객에게 예상 일정을 미리 고지한다. [부분개정 2022.10.24]

4. 고객불만의 사안이 중대하여 위기관리로 이어질 경우, 위기관리 시스템의 처리절차에 따라 진행하며, 이는 기업의 [위기관리 매뉴얼]에 따른다.



제4장. 운영

제10조(대책 및 재발방지 협의체 운영) 기업은 고객불만 재발 방지를 위해 정기회의체인 CSS회의에서 VOC를 논의하고, 재발 방지 대책을 강구한다.

1. CSS회의: 월간 일반 고객불만 및 재발 고객불만 확인. 관련 주, 유관부서 협조 요청

2. 업무 특성 별 관련부서 협의: 부서별 고객불만 제기 예방 협의

① 물류: 제품의 보관 상의 문제 발생률 절감, 검수 및 발송 관리 개선, 대량 입고 제품의 관리 방식 개선 등 물류 자동화 관리

② 제품기획: 기존 제품의 VOC 수렴 개선 제작 및 생산 관리를 통한 제품 개선 (생산 관리자 상주 관리, 제작 공장 시찰 등)

③ 통합판매관리: 제품 별 판매 예측치 관리 및 재고 보유량 관리, 판매관리비용 절감 개선 (재고 관리 / B2B 판매 관리 등) 제품 별 구매 전환율 관리, VOC 수렴 제품 기획 등

④ MD: VOC를 수렴한 제품 기획 및 상품 정보 제공의 누락, 오류 등 문제점 개선

⑤ 디자인: 브랜드 이미지 구축 및 관리, 앱/웹 유지 보수, 개발을 통한 이용 환경 개선, 기업 PR 관리

⑥ CX: 제품 및 고객 경험 상승 관리 교육, 상담 품질 개선 및 CX 자동화 관리

⑦ 경영지원: 고객 만족 경영 전략 수립/개선, 예산 수립 및 조정, 근로 환경 개선 및 업무 자동화 시스템 관리, 기업 PR 관리

⑧ 해외몰: 대만 및 일본 현지 직원의 원활한 상담 및 업무 처리 등 해외 고객 경험 개선

⑨ 마케팅: 기업 PR 관리, 광고 문구 및 언론 노출 관련 VOC 검토 관리 [일부개정 2024.03.18]


제11조(개정) 기업은 해당 규정의 보완이 필요하다고 판단될 경우 총괄부서인 CX팀의 장이 개정할 수 있다.

1. 총괄부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 주. 유관부서의 동의를 얻어야 한다.

2. 총괄부서 이외의 주. 유관부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 총괄부서의 협조를 얻어야 한다.

3. 전 부서의 협조와 동의가 이루어진 내용에 대해 총괄부서 장은 최고경영자에게 보고해야 하며, 최고경영자의 승인을 얻어 개정한다.



제5장. 부칙

제12조(시행령) 이 규정은 2019년 5월 1일부터 시행한다.